Acenteler Rekabete Kendini Nasıl Hazırlamalı?

MEHMET ÜST
Neosinerji Bilgi Teknolojileri Genel Müdür / Kurucu Ortak

Değerli Meslektaşlarım, İnternette biraz araştırdığınızda, sigorta sektöründeki rekabet konusunu içeren gerek uluslararası kıyaslamalı gerekse Türkiye’ye özgü onlarca araştırma sonuçları, yazılar ve konferans bildirilerini bulmanız mümkündür

. Bunların çoğunluğu ise sektörün geneline ve özellikle şirketlere yöneliktir. Rekabetin önemli bir bacağını oluşturan yeni nesil tüketici eğilimlerine yönelikte de önemli araştırmalar mevcuttur. Bu yazımızda sektörümüzün yaklaşık %66 satış bacağını gerçekleştiren acentelerimizin rekabetteki yerini ve buna nasıl hazırlanması gerektiği konusuna kendi penceremden bakmak istiyorum. Bugüne kadar yazılmış klasik rekabetlerden bahsetmek istemiyorum zaten yeterince yazılmış çizilmiş bilinen şeyler. Ancak; bende henüz yeni açıklanan bir araştırma sonucundan bahsederek konuya girmek istiyorum.

Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği (TÜBİSAD) tarafından yürütülen ve Deloitte Türkiye’nin proje danışmanlığını üstlendiği "Türkiye E-ticaret 2014 Pazar Büyüklüğü" çalışması Haziran ayı içinde açıklandı.

Rapora göre, Türkiye’de e-ticaret pazar büyüklüğü 2014’te, %35 büyüme ile 18,9 milyar TL’ye ulaştı. En büyük payı 6,8 milyar TL ile tatil ve seyahat siteleri üstlenirken, pazarın geri kalanını online perakende (6,5 milyar TL), çok kanallı perakende (3,5 milyar TL) ve online yasal bahis siteleri (2,1 milyar TL) oluşturdu.

Gelişmiş ülkelerdeki online satışların toplamının, perakende harcamaları içerisindeki payının ortalama %6,5, gelişmekte olan ülkelerde ise %4,5 civarında iken Türkiye’de bu oran %1,6 olarak gerçekleşmiştir.

Bu tahmini verileri açıklayan TÜBİSAD, e-ticaret tanımının ülkeler arasında farklılıklar gösterdiğini ve araştırma kapsamının; ödeme ve teslimat şeklinden bağımsız olarak online kanaldan verilen siparişleri kapsadığını ve sadece B2C (müşteriye satış) işlemlerinin dahil edildiğini belirtmektedir. Ek olarak, aylık 15.000 ziyaretçinin altında kalan sitelerin de kapsam dışında tutulduğu çalışmaya 945 sitenin dahil edildiğini, ilk 10 oyuncunun pazarın %40’ından fazlasını oluşturduğunu ve çalışmanın sektörün %95’lik bir bölümünü kapsadığını vurgulamaktadır. Kapsam dışı bırakılan çalışmaların,

• Telekom şirketlerinin e-ticaret sayfalarından yapılan alışverişleri,
•  Finans kuruluşlarının internetüzerinden yaptığı kredi ve sigorta satışları,
•  Yerli üretim oyun programları ticareti ve bazı sitelerde sistemin

kredi kartı avantajlarını kullanarak yapılan fiktif işlemlerini, kapsama dahil etmediklerini belirtmektedir. Bu önemli bir araştırmadır.

Yıllar önce, gideceğimiz tatil yerini, kalacağımız oteli, uçak biletimizi v.s. tüm tatil harcamalarımızı internet üzerinden gerçekleştireceğimiz hiçbirimizin aklına gelmezdi. Günümüzde bunlar çok olağan hatta vazgeçilmezlerimiz arasına girdi.

Bundan 10 yıl sonra bireysel sigorta satışlarının %50 sinden fazlasının internet üzerinden yapılacağını söylemek hayal olabilir mi?

Sigorta şirketlerinin bakışı

Diğer başka bir araştırma ise dünya üzerindeki toplam verinin yüzde 90’ının son iki yılda üretildiğini, 2020 yılı itibariyle 50 milyar cihazın internete bağlı olacağını öngörmektedir. Bu öngörü önümüzdeki birkaç yıl içerisinde çok ciddi bir veri hacmi ile karşı karşıya kalacağımızı söylemektedir. Büyük veriyi kolay ve gerçek zamanlı olarak işleyemeyen, trendleri takip edemeyen işletmeler, sürdürülebilirliği korumakta zorlanacaktır. Başka bir ifade ile o kadar fazla veri ve bilgi ile uğraşacağız ki bunları eğer hızlı işleyemezsek ya tamamen operasyona boğulup rekabet edemeyecek duruma gelen işletmemizi batıracağız ya da buna uyum sağlamaya çalışarak işletmemizi yaşatmaya devam edeceğiz.

Hemen yüzünüzün asıldığını ve moralinizin bozulduğunu tahmin ediyorum ancak başka bir araştırmada ise sigorta şirketlerinin bakış açısından ve satış kanallarının bakış açılardan değerlendiriliyor. Araştırmada, online kanallardan poliçe satın alan tüketicilerin sadakatinin, acente müşterilerine göre çok daha düşük olduğu belirtilmektedir. Yenileme döneminde sigorta şirketini değiştirmeyi düşünen sigortalıların oranı online satış kanallarında %70, acente kanalında ise %50 olarak tespit edilmiş. Demek ki acente üzerinden satış her zaman ağırlıklı tercih edilen bir sistem olmaya devam edecek ve acente kanalıyla gelen tüketicinin sadakati her zaman yüksek olacak. Araştırmadaki diğer bir nokta ise sigortalıları ile aylık veya yılda birkaç kez iletişim kuran acente müşterilerinin %27’si asla acentesini değiştirmeyeceğini belirtmiş. Bu sayıda iletişim kurmayan acentelerde ise oran %17’ye düşüyor. Tabii ki bu araştırmaların bir kısmı yurtdışı kaynaklıdır. Ben Türkiye’de bu kapsamda bir araştırma yapılacak olsa bu oranların yani müşteri sadakatinin çok yukarılara çıkacağını düşünüyorum.

Gelecek kuşağın ya da diğer adı ile Y kuşağının ihtiyaçlarını nasıl satın alacağını, tercihlerini, eğilimlerini, sosyal medya düşkünlüğünü artık hepimiz öğrenmeye başladık. Bütün bunları düşünerek ileriye yönelik plan yapmalı ve hedef koymalıdır.

Teknolojiden bir acentenin uzak durması asla düşünülemez. Bütün araştırmalar göstermiştir ki müşteri ile yakın temas, müşteriye dokunma, yüz yüze satış her zaman çok önemli olmuştur. Acenteler artık bu iki kavramı birleştiren teknikler kullanmalıdır. Yani; müşterinin mekanında, onunla ürünleri tartışan, ürün ile ilgili bilgilendiren, çapraz satış yapabilen, müşterinin her türlü bilgisine anında ulaşabilen donanımlı ve bilgili, yüz yüze online satış yapabilecek mobil teknolojileri kullanan satış elemanları ile rekabetini kolaylaştıracaktır. Uzmanlık isteyen işler dışında örneğin bireysel sigortalarda operasyonu yapan kişi mobil satış elemanı olmalıdır, gerektiğinde tahsilatı da anında yapmalıdır.

Acente ana maliyet kaynaklarından arınmalıdır. Kolay ve hızlı uygulamalar ile operasyon süreçlerini azaltmalı, iletişim ve teknolojik yatırımlarını düşürmelidir. Her yerden her zaman işini yönetebilecek duruma gelmeli, personelinin verimliliğini takip edebilmelidir.

Bu konuyu önümüzdeki sayı da devam ettireceğimi belirterek hepinizi saygı ile selamlıyor. Mübarek Ramazan Bayramınızı kutluyor hayırlı kazançlar diliyorum.