Sompo Japan Sigorta müşteri deneyiminde çıtayı yükseltti
Sompo Japan Sigorta Mali İşler Genel Müdür Yardımcısı Fahri Uğur
Sompo Japan Sigorta Mali İşler Genel Müdür Yardımcısı Fahri Uğur, “Sompo Japan Sigorta müşteri deneyimi konusunda sektörün öncü sigorta şirketlerinden biri olma hedefinde emin adımlarla ilerliyor” dedi.
Ürün ve hizmetlerin birbirine benzediği sigorta pazarında müşterilerin tercihi, yüksek kalitede müşteri deneyimi sunan, fiyat açısından daha rekabetçi ve marka değeri yüksek sigorta şirketleri yönünde. Geçtiğimiz yıllarda dünya sigorta pazarından birçok büyük markanın Türk sigorta sektörüne adım atması bu rekabete yansıdı. Sompo Japan Sigorta da Türkiye sigorta pazarında müşteri deneyimi konusunda önemli çalışmalara imza atıyor. Konu ile ilgili açıklamalarda bulunan Sompo Japan Sigorta Mali İşler Genel Müdür Yardımcısı Fahri Uğur, “Önümüzdeki yıllarda sigorta şirketleri marka bilinirliğine yatırım yapma ve fiyatlandırma konusunda kendilerini geliştirmeye devam edecek olup, bu değişimin iş modellerinin merkezine ‘müşteri’nin konularak, müşteri deneyim kalitesinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik olacağı görülüyor” diyor.
“Bu anlayışımız ile şirketimiz son yıllarda marka bilinirliğinin artırılması konusunda, başta Beşiktaş Erkek Basketbol Takımı’nın isim hakkının alınması olmak üzere önemli yatırımlar yapmaktadır. Bu yatırımlardan aldığımız son derece olumlu geri dönüşler, marka bilinirliği hedefi ve müşteri deneyim kalitesinin arttırılması kriterlerinde doğru yönde olduğumuzu göstermektedir” şeklinde konuşan Uğur sözlerine şöyle devam ediyor: “Fiyatlandırma yıllar önce portföy ve segment yönetmek üzerine kuruluyken, teknolojinin gelişimi ve risk bazında belki de yüzlerce farklı veriye ulaşılması sayesinde, her bir riskin ayrı ayrı fiyatlandırabilmesi artık mümkün hale gelmiştir.
Her yıl kâr eden sigorta şirketi
Fiyatlandırmada segmentler giderek küçülmüş ve risk bazına kadar inmiştir. Türk sigorta sektörünün risk bazında verilere ulaşım konusundaki zenginliği, sektörün tarife yönetiminde önemli yatırımlar yapmasına ve öğrenim eğrisinde hızlı öğrenme aşamasına girmesine olanak sağlamıştır. Bu yolda ilerlenmesi ve aktüerya ile veri madenciliğine yapılan yatırımlarını artırması durumunda, Türk sigorta sektörünün dünyanın en iyi tarife yönetimini yapan sektörlerden biri olma ihtimali bulunmaktadır. Sompo Japan Sigorta olarak, fiyatlandırma alanındaki yatırımlarımızın başarılı geri dönüşlerini, sektör ortalamalarından daha düşük hasar prim oranlarıyla ve her yıl kar eden sigorta şirketi olarak almaktayız.”
Dijital teknolojilerin önemi
“Sektörümüzdeki tarife yönetimindeki dönüşüm devam etmekle birlikte, önümüzdeki yıllarda diğer bir önemli dönüşümün de müşteri deneyimi alanında olacağı aşikârdır” şeklinde konuşan Uğur’un konu hakkındaki görüşleri şöyle: “Tarife yönetiminde, segment fiyatlandırması yerine risk bazlı fiyatlandırmaya geçişte olduğu gibi, iş modellerinin odağı acente yönetiminden müşteri yönetimine doğru kayacaktır. Geçmiş yıllarda; sigorta şirketleri, acenteler ile ilişkileri yönetirken, müşteri yönetimini acentelere bırakmaktaydı. Bu konuda çok başarılı acenteler olduğu gibi, finansal nedenlerle insan kaynakları ve pazarlama alanlarına yeteri kadar yatırım sağlayamayan birçok acentenin de müşteri yönetimini modern yöntemlerle yapamadığına şahit olduk. Ancak, günümüzde sigorta şirketlerinin müşteri deneyim kalitesini yükseltmek amacıyla müşteri yönetimini ve/veya denetimini kendi eline alması kaçınılmaz hale gelmiştir. Bunu da ancak ve ancak hem efektif hem de verimli olan dijital teknolojileri kullanarak yapabileceklerdir. Dijitalleşme ile müşteri deneyim kalitesinin artırılması çok önemli olmakla birlikte, acentelerin bu değişimde alacakları pozisyon çok daha önemlidir. Bugün sigorta şirketleri, acentelerin sigortalı iletişim bilgilerini tam olarak paylaşmamasından dolayı, müşterinin bırakın e-posta adresini, telefon numarasına dahi erişmekte zorluk yaşamaktadır.
“Acentelerin pazardaki payı devam edecek”
Önümüzdeki süreç, sigorta şirketlerinin müşterileri ile doğrudan iletişime geçebilmek ve müşteri deneyimini yönetebilmek amacıyla mobil ve dijital teknolojileri kullanacağı yeni bir dönem olacaktır. Böyle bir tablo içinde, sigortalıyı yakından tanıyan, müşterilerin sigorta ihtiyaçlarını analiz ederek problemlerini çözme konusunda yetenekli ve en önemlisi müşteri deneyimini artırma konusunda sigorta şirketleri ile işbirliği içinde olan acentelerin pazardaki yüksek payı yıllarca devam edeceğe benzemektedir. Sadece hasar anıyla sınırlı olmayıp, müşterinin sigorta şirketiyle etkileşime geçtiği her alandaki deneyim kalitesinin artırılması, sigorta şirketlerinin metalaşan sigorta sektöründe fark yaratabilmek adına nadir gelişim sahalarından biri olacaktır. Söz konusu deneyim alanları geleneksel temas noktalarına ek olarak; sigorta şirketlerinin kurumsal web sayfaları, mobil uygulamalar, call center ve acenteleriyle etkileşimleri gibi mecraları özetle müşterinin karar anı (Moment Of Truth) diye tanımladığımız tüm alanları kapsayacaktır.
“Önemli yatırımlar yapıyoruz”
Bu noktadan hareketle, Sompo Japan Sigorta olarak müşteri deneyim kalitesinin artırılması amacıyla uygulamaya alacağımız T-NPS (İşleme Dayalı Net Tavsiye Skoru / Transactional Net Promoter Score) için önemli yatırımlar yapmış bulunmaktayız. Müşterimizin markamızla temas ettiği tüm noktalarda müşteri deneyim kalitesinin ölçümlenmesi ve bu noktalardaki kalitenin artırılmasına ilişkin yapılan bu yatırımların ilk dönüşleri oldukça memnuniyet vericidir.”
